Kryzys
jest zjawiskiem o charakterze nagłym i publicznym mogącym w negatywny sposób wpłynąć na wizerunek marki. Jak również osłabić jej pozycję na rynku. Na pojawienie się kryzysu powinien być przygotowany każdy przedsiębiorca. Niezależnie od tego, czy wypuszcza na rynek nowy produkt, czy oferuje jakąkolwiek usługę na szeroką skalę. Kryzys może pojawić się zawsze i w dodatku w najmniej oczekiwanym momencie; toteż każda firma powinna zawczasu przygotować się na odpowiednie nim zarządzanie. Zwłaszcza, że nasza nieodpowiednia reakcja może wyjątkowo rozjuszyć opinię publiczną, rozemocjonować naszych klientów, a ostatecznie wpłynąć negatywnie na sytuację ekonomiczną firmy.
ŹRÓDŁA SYTUACJI KRYZYSOWYCH
Potrzebę przygotowania się na ewentualny kryzys łatwo sobie uświadomić, gdy poznamy źródła sytuacji kryzysowych, a są one naprawdę różnorodne, i w wielu przypadkach od nas niezależne. Zasadniczo źródła sytuacji kryzysowych dzielimy na zewnętrzne i wewnętrzne.
Do zewnętrznych zaliczamy: klęski żywiołowe, kryzysy polityczno-prawne, wszelkiego rodzaju katastrofy z obszaru techniki i ekonomii. W tej grupie znajdują się też takie zjawiska, jak działania czynników ludzkich: terroryzm, rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji na temat firmy i jej produktów. Łatwo zauważyć, że na pojawienie się wyżej wymienionych czynników nie mamy wpływu. Ich wystąpienie może być nagłe i naprawdę zaskakujące.
Istnieją jednak też wewnętrzne źródła sytuacji kryzysowych, na które my jako firma mamy już zdecydowanie duży wpływ. Jesteśmy w stanie tak nimi zarządzać, by ewentualnego kryzysu uniknąć. Są to: wszelkie usterki produktu, wypadki w firmie, awarie sprzętu, śmierć naszego pracownika bądź utrata przezeń zdrowia. Do źródeł wewnętrznych zaliczamy również czynniki czysto społeczne, np. mobbing w miejscu pracy, łamanie prawa przez firmę, zwolnienia pracowników.
3 KROKI, GDY KRYZYS SZALEJE
Zanim powołasz zespół, który opracuje mogące pojawiać się w Twojej firmie scenariusze ewentualnej sytuacji kryzysowej, zapamiętaj jak mantrę 3 kolejne etapy radzenia sobie z kryzysem, gdy ten już nastąpi:
- Okazanie współczucia – nic tak nie rozbraja negatywnych emocji jak pokazanie ludzkiej twarzy i okazanie współczucia. Krok ten pozwala na krótko uspokoić opinię publiczną, a firmie daje czas na przemyślenie kolejnych działań. To także sygnał dla naszych interesariuszy, że jesteśmy marką pełną empatii, której zależy na sprawnym i sprawiedliwym rozwiązaniu problemu.
- Działanie – zamiast unikać niewygodnych pytań i kontaktów z mediami, uprzedzaj ich pytania, a w międzyczasie działaj, by zaistniałą problematyczną sytuację rozwiązać. Pamiętaj, że ważne jest w tym przypadku zapewnienie opinii publicznej, że działasz i uczynisz wszystko, by dowieść prawdy i problem rozwiązać.
- Transparentność – czyli podkreślanie na każdym kroku, że nie zatajasz żadnych informacji; że Tobie tak samo, jak i opinii publicznej zależy na poznaniu przyczyn kryzysu i jego złagodzeniu. Pokazanie, że firma nie boi się prawdy i jest gotowa ponieść konsekwencje swoich niewłaściwych decyzji, działa bardzo korzystnie na wizerunek. Może także pomóc uniknąć przykrych konsekwencji sytuacji kryzysowej.
Powyższe trzy punkty sprawdzają się zarówno, jeśli prowadzisz niewielki lokalny biznes, oferujesz usługi na szeroką skalę, jak i działasz w Internecie oraz w tzw. realu. Psychologiczne mechanizmy reagowania klientów na nasze potknięcia oraz na sposób, w jaki sami na nie reagujemy, są bowiem niezmienne.
