Prowadzenie własnej działalności ma niewątpliwie wiele zalet. Niestety na naszej drodze spotykamy też przeszkody, które potrafią skutecznie wyprowadzić nas z równowagi, i nie mamy na myśli tylko przygód z urzędami 😉 Przeczytajcie jak reagować, kiedy użytkownicy internetu wyrażają się o nas negatywnie w sieci.
Przygotuj ścieżki reakcji
W mediach społecznościowych na negatywne opinie powinniśmy reagować szybko – ludzie lubią afery, a złe wieści szybko się rozchodzą, nawet, kiedy nie są prawdziwe. Aby dać sobie czas na uspokojenie nerwów, zareaguj przygotowanym wcześniej szablonem – zrób przegląd najczęstszych zgłoszeń i zastanów się, jak możesz na nie odpowiedzieć. Jeśli często pytania dotyczą dostępności produktu i odpowiedź na nie zazwyczaj bywa podobna, możesz pokusić się o przygotowanie szablonu odpowiedzi. Jeśli stało się coś złego i Twoja firma zawiniła, przygotuj automatyczną odpowiedź, w której poprosisz o cierpliwość w wyjaśnieniu sprawy. Szablony przydają się szczególnie wtedy, gdy dużo czasu zajmuje Ci dobranie idealnych według Ciebie słów, które załagodzą sytuację. Jeśli Twoja firma ma określoną politykę postępowania w określonych okolicznościach, przygotowanie ścieżek reakcji z pewnością się sprawdzi!
Odłóż emocje na bok
W trudnych sytuacjach emocje nigdy nie są dobrym doradcą. To, jak po stresującym wydarzeniu uspokaja się organizm jest kwestią indywidualną, jednak mówi się, że najbezpieczniej jest poczekać 24 godziny przed podjęciem działania. Nie bez przyczyny nasze mamy i babcie radziły, aby „przespać się” z problemem. W nocy mózg regeneruje się, ciśnienie krwi ulega stabilizacji i mięśnie pozbywają się napięcia. Podróż przez senną podświadomość również oczyszcza myśli, co sprawia, że rano budzimy się nie tylko ze świeżym spojrzeniem, ale też często z gotowym rozwiązaniem problemu.
Niestety w dobie internetu i prowadzenia w nim działalności nie mamy komfortu czekania doby z odpowiedzią. Możemy jednak poprosić klienta o chwilę czasu na wyjaśnienie sytuacji i zaproponować zastosowanie rozwiązania po ochłonięciu i przemyśleniu sprawy „na chłodno”, w tym czasie porozmawiać z kimś, skonsultować się.
Postaw się w sytuacji drugiej osoby
Jednym z większych ułatwień, jakie możesz sobie zafundować w przypadku odpowiedzi na krytykę, jest empatia. Postaw się w sytuacji klienta – jak czułbyś się, gdyby spotkało Cię to, co jego? Co zrobiłbyś na jego miejscu? Czy uważasz, że należy milczeć, jeśli ktoś Cię zlekceważył lub dostarczył ci produkt, który nie działa lub jest niezgodny z opisem?
Wyobraź sobie, że idziesz do restauracji. W dniu, w którym zapraszasz przyszłych teściów na zapoznawczą kolację ze swoimi rodzicami, robisz rezerwację. Na miejscu okazuje się, że w lokalu odbywa się impreza Głodni klienci czekają ponad dwie godziny na jedzenie, które zamówili, inni goście, którzy przyszli po nich już zjedli i wyszli, a kiedy w końcu dostali jedzenie, było przesolone i zimne. Do tego kelnerka tłumaczy się, że to nie jej wina, że jest tylu gości. Nie byłbyś wściekły?
Nie wdawaj się w dyskusje ani w „pyskówki”. Bądź profesjonalistą, trzymaj oficjalny styl wypowiedzi
Miej szacunek do siebie i swojej pracy, ale pamiętaj, o zasadzie „klient nasz pan”. Szanuj odbiorcę w każdym aspekcie wypowiedzi – nie rób błędów gramatycznych i pamiętaj o interpunkcji. Niedbałe pisanie świadczy o braku szacunku do odbiorcy. W trakcie wypowiedzi pamiętaj, o co chodziło, nie odwołuj się do niskich instynktów, bądź merytoryczny. Niedopuszczalny jest sarkazm, obraźliwe komentarze i jakiekolwiek wulgaryzmy. Pamiętaj o tym, że zła opinia ma dwie strony: może Ci zaszkodzić, ale też dać okazję do pokazania się innym jako profesjonalista, który potrafi stawić czoło trudnościom.
Przyznaj się do winy. Zaproponuj zadośćuczynienie. Przeproś.
Jednym ze sposobów zrehabilitowania się jest zaoferowanie dodatkowych korzyści, które wynagrodzą poniesione straty. Dobrym pomysłem jest zaproponowanie niezadowolonemu klientowi rabatu na kolejne zakupy – będziesz miał szansę, by pokazać się następnym razem z dobrej strony, istnieje więc duże prawdopodobieństwo, że jednak tego klienta nie stracisz.
Możesz też zaproponować gratisowy produkt lub darmową wysyłkę.
Ważne dla wizerunku jest publiczne ustosunkowanie się do krytyki i przeprosiny. Należy jednak uważać z przyznawaniem zniżek lub gratisów na forum – widząc taki system inni użytkownicy mogą celowo wystawiać negatywne opinie, aby także uzyskać korzyści. Lepiej więc skontaktować się z pokrzywdzonym klientem osobiście.
Uwaga! W odpowiedzi nie używajmy słów kluczowych dla naszej działalności. Przyczynia się to bowiem do pozycjonowania negatywnych opinii!
Przenieś rozmowę z komentarzy do wiadomości prywatnych
Dobrym nawykiem jest próba dalszej interakcji w celu rozwiązania wątpliwości. Po publicznej konfrontacji z problemem postaraj się przenieść rozmowę do wiadomości prywatnych – poproś klienta, żeby napisał do Ciebie.
Oddziel krytykę niesprawiedliwą od konstruktywnej, podziękuj za opinię
Jeśli klient miał rację, profesjonalnie będzie przeprosić i przyznać się do winy. Jeśli ma pomysł na ulepszenie Twojej działalności, warto podziękować. Często zdarzają się jednak komentarze typowych „trolli”, nieuczciwej konkurencji, lub najzwyczajniej w świecie opinie niesłuszne i krzywdzące. Oddziel jedne od drugich.
Wyluzuj się. Łatwo jest krytykować, znacznie trudniej żyje się, decydując się świadomie na bycie ocenianym. Powziąłeś odważną decyzję zakładając własną firmę i podejmując ryzyko krytyki. Ci, którzy wypowiadają się w internecie, najczęściej nie mieliby tej odwagi.
Powodzenia!
