Media społecznościowe, bo o nich będzie mowa w tym artykule, jak sama nazwa wskazuje – opierają się na aspekcie społecznym. W pierwotnym założeniu miały one służyć utrzymywaniu kontaktu ze znajomymi, nawiązywaniu nowych znajomości oraz budowaniu relacji. Jednak kiedy na platformy społecznościowe wkroczyły marki, wniosły ze sobą nie tylko profile marketingowe, ale poszerzyły możliwości dotarcia do obecnych i potencjalnych klientów oraz stworzyły nowe kanały obsługi klienta. Skuteczna moderacja i obsługa klienta w social mediach to klucz do sukcesu. Poznaj 5 prostych zasad, dzięki którym Twoje podejście do odbiorców wyróżni się na tle innych marek i wpłynie na zadowolenie i zaufanie klientów.
Komunikacja w mediach społecznościowych
Komunikacja w social media to doskonały sposób na skrócenie dystansu między marką a klientem, budowanie lojalności i relacji, efektywne rozwiązywanie problemów, a także tworzenie pozytywnych skojarzeń z ofertą firmy. W teorii brzmi to całkiem prosto, ale jak jest z praktyką? Bardzo często obserwujemy, że marki skupiają się przede wszystkim na publikacji treści lub działaniach płatnych, które mają przynosić określone konwersje i przychód. Zapominają jednak, że obsługa klienta jest równie ważna jak działania stricte marketingowe. Dlatego tworząc strategię komunikacji w mediach społecznościowych, nie możemy zapomnieć o zaplanowaniu, a następnie odpowiedniej egzekucji, działań mających na celu skuteczną obsługę klientów w kanałach dotarcia, które sami stworzyliśmy.
Aż 69% klientów uważa szybkie rozwiązanie problemu za kluczowy wskaźnik dobrej obsługi.
(https://fintek.pl/obsluga-klienta-w-social-media-fanaberia-czy-koniecznosc/)
Znaczenie obsługi klienta w social media
W Polsce prawie 26 milionów użytkowników korzysta z mediów społecznościowych, w sieci spędzając średnio 7 godzin dziennie, z czego aż dwie na portalach społecznościowych. Co więcej, szukając informacji o firmie, znaczna część konsumentów zwraca uwagę na opinie klientów o marce oraz na jej profile w social mediach (Digital 2021: Poland, Hootsuite, https://datareportal.com/reports/digital-2021-poland). Dlatego tak ważne jest, aby kanały marek w social media był prowadzone w sposób jakościowy, tym samym będą stanowiły doskonałą wizytówkę marki nie tylko w kontekście oferty, ale też podejścia do obsługi klienta. Jak zadbać o skuteczną moderację w social mediach i pozytywne doświadczenia klientów? Dobrym punktem wyjścia będzie audyt jakości obsługi klienta na profilu marki w oparciu o opisane poniżej filary.
Skuteczna moderacja i obsługa klienta w social mediach
– filary
I Czas odpowiedzi na wiadomości i komentarze
Użytkownicy kontaktują się z marką przez jej profile społecznościowe, ponieważ często jest to łatwiejsze niż kontakt przez formularz kontaktowy, telefon czy e-mail. Mając na uwadze preferencje odbiorców, ważne jest, aby zapewnić im odpowiednią obsługę w wybranym przez nich kanale komunikacji – np. Messenger często nazywany jest infolinią 2.0.
Klienci kontaktując się przez wiadomości prywatne lub komentarze, oczekują szybkiej reakcji, zwłaszcza, że w przypadku publicznego wpisu, sprawę obserwują także osoby trzecie. Faktem jest, że im szybciej klient otrzyma odpowiedź, tym lepsze będzie jego doświadczenie. Jeśli potrzebujemy więcej czasu na rozwiązanie problemu lub odpowiedź na zapytanie, warto poinformować o tym rozmówcę, aby wiedział, że przyjęliśmy jego zgłoszenie i jesteśmy w trakcie jego rozpatrywania. Dodatkowo, warto wdrożyć regułę automatycznych wiadomości informujących m.in. o nieobecności moderatora w określonych godzinach z przekierowaniem do alternatywnego źródła kontaktu lub informacją o przewidywanym czasie odpowiedzi. W przypadku profilu wymagającego intensywnej moderacji, związanej z powtarzalnymi zapytaniami, dobrym rozwiązaniem będzie także implementacja chatbota, który udzieli w odpowiedzi w czasie rzeczywistym, a w razie potrzeby przekieruje konwersację do moderatora, który obsłuży zapytanie wykraczające poza zakres bota, a także udzieli odpowiedzi zgodnej ze ścieżkami reakcji.
32% konsumentów, którzy kontaktują się z firmą poprzez media społecznościowe, oczekuje odpowiedzi w ciągu max. 30 minut, zaś 41% w ciągu godziny.
53% osób woli robić zakupy z firmami, do których mogą napisać bezpośrednio.
(https://sm-manager.pl/artykul/jak-wykorzystac-social-media-do-obslugi-klienta)
II Scenariusze reakcji i FAQ
Dobrą praktyką jest także przygotowanie dokumentu ze ścieżkami reakcji na najczęściej zadawane pytania, reklamacje czy propozycje współpracy. Warto przeanalizować komentarze i wiadomości prywatne pod kątem pojawiających się problemów dotyczących wysyłki, zakresu cenowego, dostępności produktu czy jego funkcjonalności i przygotować odpowiedź zawierającą wszystkie potrzebne informacje. Dzięki temu klient otrzyma wyczerpującą, merytoryczną odpowiedź w możliwie najkrótszym czasie.
Nie warto jednak korzystać z metody kopiuj-wklej. Przed wysłaniem odpowiedzi, warto spersonalizować wiadomość dodając imię lub zwrot grzecznościowy na początku oraz zmodyfikować treść tak, aby jak najlepiej odpowiadała na potrzeby aktualnej konwersacji oraz zapytania klienta. Rutyna i generalizowanie nie są sojusznikami w drodze do skutecznej i jakościowej moderacji. Mimo powtarzalności zapytań, warto pamiętać, że dla każdego z klientów jego problem jest najważniejszy i wyjątkowy, a orężem wzorowej obsługi klienta jest indywidualne i empatyczne podejście do klienta.
PORADA: W oparciu o wcześniej przygotowane ścieżki reakcji, można w późniejszym czasie zbudować także chatbota, który obsłuży zapytania użytkowników na messengerze.
III Animowanie dyskusji w komentarzach
Kluczowym wskaźnikiem efektywności w mediach społecznościowych jest zaangażowanie. Wskaźnikami zaangażowania są m.in. reakcje, polubienia, udostępnienia, komentarze, zapisania i retweety – każdy z nich posiada odpowiednią wagę. Jednym z głównych celów prowadzenia komunikacji w social mediach – obok budowania świadomości marki, generowania zasięgu i konwersji sprzedażowych, powinno być nakłonienie odbiorców do wejścia w interakcję z publikowanymi przez markę treściami. Animowanie dyskusji to nie tylko odpowiadanie na pytania dotyczące oferty, to wciąganie odbiorców w dyskusje, zachęcenie do dzielenia się ich przemyśleniami, które pomogą w pozyskaniu insightów i będą doskonałym badaniem opinii i satysfakcji klientów. Dodatkowo, przemyślane pytania i komentarze mogą zachęcić pozostałych obserwujących do włączenia się do rozmowy. Warto także reagować na komentarze obserwujących reakcjami dostępnymi na poszczególnych platformach, dzięki czemu odbiorcy zyskają świadomość, że marka na bieżąco obserwuje wpisy, które pojawiają się na jej profilu. Animowanie dyskusji na profilu to także doskonały sposób na pokazanie “ludzkiej” twarzy marki, jej charakteru i wartości oraz otwartości na dialog z klientem.
IV Interakcje poza profilem marki
Należy pamiętać, że świat mediów społecznościowych nie kończy się na profilu formy. Warto obserwować oznaczenia na profilach innych marek i użytkowników, grupach oraz forach. Dobrą praktyką jest również korzystanie z treści generowanych przez użytkowników – w relacjach i postach, tzw. User Generated Content, które są doskonałym sposobem nawiązania relacji z odbiorcami oraz podkreślenia, że ich zaangażowanie i twórczość są doceniane przez markę. Takie działanie przynosi obopólne korzyści – użytkownik zyskuje wzmiankę na zasięgowym profilu marki, a brand zyskuje wiarygodny content do publikacji, a także daje znać społeczności, że jest otwarty na materiały tworzone przez użytkowników. Świadome firmy korzystają także z Social Media Listeningu, czyli możliwości śledzenia wzmianek, sentymentu względem produktu i zdania o swojej działalności w sieci. Monitoring internetu to przede wszystkim możliwość zebrania opinii klientów, informacji o problemach i kwestiach wymagających usprawnienia, ale także możliwość zapobiegania ewentualnym kryzysom wizerunkowym.
V Polityka antykryzysowa
Kryzy wybuchają w… po prostu wybuchają, a marka musi być na to przygotowana. Mimo świadomie prowadzonej komunikacji, opartej na 4 powyższych filarach, warto dokonać rachunku sumienia i zdefiniować potencjalnie kryzysowe obszary działalności firmy i jej oferty. Mogą one dotyczyć kwestii produkcji, dystrybucji, pakowania czy pobocznych działalności firmy. Marki są na świeczniku, a ich działania śledzą wnikliwi obserwatorzy, wyczuleni na ewentualne potknięcia. Pośrednio tarczą kryzysową będą odpowiednio opracowane ścieżki reakcji i regularna moderacja profilu (filar II), jednak nie wszystko da się przewidzieć. Kryzysy mogą pochodzić z wewnątrz i wynikać z niewłaściwej obsługi klienta, niezgodnych ze standardami platform społecznościowych działaniami administratora lub brakiem kultury osobistej moderatora, a także niepoprawności publikowanych informacji. Kryzysy zewnętrzne będa natomiast dotyczyły działań niezgodnych z komunikowanymi przez markę, problemów dotyczących produktu czy obsługi klienta na infolinii lub w punkcie stacjonarnym lub niepoprawnymi politycznie i godzącymi w przyjęte wartości, publicznymi wypowiedziami przedstawicieli firmy. W przypadku pojawienia się kryzysu warto skorzystać z zasady 5P opracowanej przez Adama Łaszyna – eksperta ds. komunikacji kryzysowej i strategii komunikowania (https://czaplicka.eu/zasada-8p/).
W skład zasady 5P wchodzą kolejno:
- przeproś – wyraź zrozumienie dla opinii/zdania odbiorcy, a w razie sytuacji, w której marka ewidentnie zawiniła – przeproś i okaż empatię;
- przeciwdziałaj – dokonaj analizy potencjalnych problemów, aby zabezpieczyć się przed ich wystąpieniem, słuchaj opinii klientów i wdrażaj na bieżąco odpowiednie aktualizacje, ulepszenia lub zmiany w obrębie firmy i produktu;
- przygotuj się – jeśli jakiś obszar działalności firmy można uznać za potencjalnie kryzysogenny, zawczasu przygotuj odpowiednią ścieżkę reakcji, aby móc jak najszybciej podjąć odpowiednie działania w celu rozwiązania problemu;
- popraw się – po wystąpieniu kryzysu lub trudnej komunikacyjnie i wizerunkowo sytuacji, odbiorcy będa wyczuleni na ponowne potknięcia, będą także weryfikować wdrożenie planu naprawczego, dlatego poza transparentnym przyznaniem się do błędu lub zaniechania, dobrą praktyką jest zakomunikowanie podjętych kroków w celu rozwiązania lub wyeliminowania problemu oraz niedopuszczenia do podobnej sytuacji w przyszłości;
- powetuj – w sytuacji kryzysowej ostatnim, jednak nie mniej ważnym, krokiem będzie zadośćuczynienie adekwatne do problemu. W sytuacji, kiedy zawinił produkt – rekompensata finansowa, pokrycie kosztów leczenia lub wycofanie produktu z oferty. W sytuacji dotyczącej błędu pracownika informacja o podjętych krokach w celu wyeliminowania podobnych sytuacji lub podkreślenie wartości i misji firmy, w której podobne zachowania są potępiane i np. wsparcie organizacji przeciwdziałającej zachowaniom, których dotyczył kryzys.
Warto pamiętać, że w przypadku sytuacji kryzysowej naszym sprzymierzeńcem jest czas reakcji, a największym wrogiem nieprzemyślana i emocjonalna reakcja. Im dłużej marka milczy, tym więcej może stracić przez tworzenie się domysłów oraz zniecierpliwienie odbiorców żądających reakcji. Aby zyskać na czasie, warto podać do informacji odbiorców informację, że jesteśmy świadomi problemu, jednak potrzebujemy czasu na zweryfikowanie sytuacji i możliwości jej rozwiązania.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci, sprawdź nasz artykuł z poradami na ten temat: https://digone.pl/jak-odpowiadac-na-negatywne-opinie-w-sieci-8-przydatnych-porad/
Czas odpowiedzieć sobie na pytanie, czy Twoja marka stosuje się do powyższych zasad? Pamiętaj, że nie myli się tylko ten, który nic nie robi, a na zmiany nigdy nie jest za późno. Warto już dziś podjąć działania mające na celu wdrożenie skutecznych rozwiązań moderacyjnych na profilach firmowych. Twoi fani i obserwatorzy na pewno zauważą pozytywne zmiany w podejściu do ich obsługi oraz moderacji zapytań. Pamiętaj, że zaufanie to waluta o potężnej wartości, a zadowolony klient to najlepszy ambasador marki.
