Ten artykuł poświęciłam na szczegółowe opisanie jednego z najważniejszych elementów strategii marki, czyli Customer Journey Map (mapa podróży klienta). Jeśli spotkałeś się już z tym stwierdzeniem, możesz spokojnie pominąć pierwszy akapit, a jeśli to dla Ciebie zupełna nowość, mamy sporo do nadrobienia 😉 Zaczynajmy!
Czym jest Customer Journey Map?
Mapa podróży klienta to ważny element każdej strategii brandu. Customer Journey to droga jaką pokonuje klient, od momentu usłyszenia o marce (nazywamy to etapem AWARENESS – świadomość marki), po końcowy etap – lojalność. Wydaje się proste, prawda? Niestety muszę Cię zmartwić. Przygotowanie precyzyjnej mapy wymaga od marketera lub właściciela firmy poznania potrzeb i zachowań klientów od podszewki. Należy bowiem prześledzić wszystkie kroki użytkowników, wnikliwie przeanalizować wszystkie kanały dotarcia (może być ich kilka lub kilkanaście), wyciągnąć wnioski, a następnie je zwizualizować. Spokojnie, jestem tu po to, żeby przeprowadzić Cię przez cały ten proces.
Etapy Customer Journey Map
W Internecie aż się roi od przykładów graficznych. Możesz znaleźć gotowe templatki lub przygotować swoją autorską mapę. W tym przypadku wygląd ma drugorzędne znaczenie.
Możesz użyć tabeli, wykresu, sinusoidy – Ty decydujesz. Istotną kwestią jest odpowiednie opracowanie wszystkich etapów Customer Journey Map.
AWARENESS (świadomość) – to moment, w którym użytkownik (potencjalny nowy klient) ma pierwszą styczność z Twoją marką np. zobaczył reklamę produktów na Facebooku, wyświetliła mu się kampania tekstowa Google Ads lub czytał poranną gazetę i jego uwagę przykuł Twój baner, itd.
CONSIDERATION (uwaga) – w etapie Awerness udało Ci się dotrzeć z ofertą do nowego klienta, w kolejnym walczysz o jego uwagę. Czy kliknie reklamę i zapamięta markę? A może od razu dokona zakupu? Czy na pewno trafiłeś do osoby z grupy docelowej? A może klienta zainteresował produkt, ale szybko wyszedł z Twojej strony. Zastanów się, co mogło to spowodować.
PURCHASE (zakup) – udało się! Klient przeszedł przez dwa pierwsze kroki ścieżki i zdecydował się na zakup produktu/usługi. Czy na tym etapie możesz zakończyć ścieżkę? W końcu każdemu marketowi/właścicielowi firmy chodzi o sprzedaż. Niestety, to jeszcze nie koniec. Przed Tobą dwa ostatnie etapy.
SERVICE (obsługa klienta) – klient dokonał zakupu, jednak to właśnie na dwóch ostatnich etapach walczysz o jego uwagę na przyszłość. To od poziomu zadowolenia z obsługi zamówienia zależy, czy to będą jedynie jednorazowe zakupy, czy zyskasz stałego klienta, a może nawet ambasadora marki.
LOYALTY (lojalność) – z tym etapem firmy mają największy problem. Pamiętaj, że nic nie jest dane na zawsze, a konkurencja nie śpi. O klienta trzeba dbać, jeśli chcemy go utrzymać oraz pielęgnować jego podejście do brandu. Od razu przychodzi mi do głowy negatywny przykład, jak firmy telekomunikacyjne traktują stałych klientów. Może sam miałeś okazję się przekonać. Reklama w TV “telefon marki X model Y w super ofercie za 1 zł dla nowych klientów” lub “przenieś numer do Z a otrzymasz pakiet 5G gratis”. A niestety oferta na przedłużenie umowy nie jest już tak atrakcyjna. Brzmi znajomo, prawda?
Jak przygotować Customer Journey Map?
Poznałeś wszystkie etapy ścieżki klienta. Czy jesteś gotowy do przygotowania Customer Journey Map? Z pewnością teraz zastanawiasz się, jak wejść w buty klienta i zebrać wszystkie potrzebne dane. Bez wątpienia przyda Ci się wsparcie całego zespołu. Zaangażuj współpracowników i wspólnie postarajcie się przeanalizować swoje kanały dotarcia.
Kanały dotarcia – co to?
To wszystkie media, dzięki którym masz szansę dotrzeć do nowego klienta, a później zadbać o jego poziom zadowolenia i lojalność.
Postaram się wymienić najbardziej popularne kanały.
Digital – kampanie płatne w social mediach, Google Ads, newslettery, organiczne działania w mediach społecznościowych, blog firmowy, działania SEO, linki zewnętrzne, wpisy na forach branżowych, PR np. artykuły sponsorowane komunikaty prasowe, komunikaty push/sms, programy lojalnościowe, influencer marketing, strona www, chat, live chat, call center, wizytówka Google, opinie w różnych serwisach np. CENEO.
Offline – ulotki, gazetki, wydarzenia, konferencje branżowe, poczta pantoflowa, reklama w prasie.
Sporo tego, prawda? Teraz mam zadanie dla Ciebie i Twojego zespołu. Z powyższej listy zaznaczcie kanały, z których faktycznie korzysta firma. Następnie postarajcie się podzielić media na poszczególne etapy ścieżki. Przejrzyjcie dokładnie statystyki wybranych kanałów i postarajcie się wyciągnąć wnioski. Może okazać się, że np. macie wysoki współczynnik odrzuceń. Warto zbadać powód takiego stanu rzeczy. Czy Wasz sklep online jest na pewno zgodny z UX i dostosowany do potrzeb grupy docelowej? Może panel nie jest intuicyjny? Podczas analizy przydatne mogą okazać się persony marketingowe (więcej na temat person – KLIK).
Po co ja to robię?
Teraz pewnie myślisz sobie, że przygotowanie Customer Journey Map to ciężka praca, która wymaga poświęcenia sporej ilości czasu. Czy gra jest warta świeczki? Główną zaletą stworzenia mapy jest lepsze poznanie potrzeb klientów, wyjście naprzeciw ich potrzebom i oczekiwaniom, co w dzisiejszych czasach jest bardzo istotne. Podczas analizy może okazać się, że niektóre kanały generują spore koszty, a nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Wówczas warto zastanowić się nad ich zastąpieniem lub wyeliminowaniem. Mapa może również pomóc Ci ulepszyć pewne procesy w firmie oraz poznać nowe możliwości promocji brandu.
Zawsze możesz skorzystać z pomocy zespołu Digone i zlecić przygotowanie audytu i Customer Journey Map specjalistom 🙂 Jesteśmy do usług!
Artykuł polecany dla Ciebie – Influencer Marketing w strategii marki
